Правила возврата товаров: защитись от судов с покупателями

Самое важное

Возврат — это №1 причина судов в e-commerce. 40% претензий связаны с возвратом денег.

Закон (ст. 26.1 ЗоЗПП): покупатель может отказаться от товара в течение 7 дней после получения.

Критично: нет письменной информации о возврате — срок растет до 3 месяцев!

Какие товары нельзя вернуть

Постановление № 2463:

• Лекарства и медизделия
• Парфюмерия и косметика (если вскрыта)
• Технически сложные товары (смартфоны, ноутбуки, бытовая техника)
• Книги и печатные издания
• Нижнее белье (при вскрытой упаковке)
• Ювелирные изделия
• Ткани на метраж
• Цифровые товары (если предоставлен доступ)

Мифы:

• «Мебель не возвращается» — только для готовых комплектов
• «Товар по акции не возвращается» — незаконно
• «Все нижнее белье невозвратное» — запечатанное можно принять

Условия возврата

Сохраняются:

• товарный вид;
• потребительские свойства;
• пломбы и ярлыки;
• упаковка (допустимо вскрытие для осмотра).

Отсутствие чека не является причиной отказа.

Незаконные условия

• «Возврат только 3 дня» — минимум 7.
• «Только в заводской упаковке» — допускается вскрытие.
• «Возврат денег 30 дней» — по закону 10 дней.
• «Без чека не возвращаем» — чек не обязателен.
• «Акционный товар не возвращается» — скидка не влияет.

Структура документа

1. Общие положения — кто продавец, ссылки на законы.
2. Возврат товара надлежащего качества — срок (7+ дней), условия сохранности, кто платит за доставку, сроки возврата денег.
3. Невозвратные товары — строго из официального перечня.
4. Возврат брака — права покупателя (замена, ремонт, деньги, снижение цены, компенсация), сроки, доставка, экспертиза.
5. Порядок оформления — контакты, адреса, шаги возврата, вариант ускоренного возврата через ПВЗ.
6. Способы возврата денег — тем же способом, что оплата; когда доставка не возвращается.
7. Обмен товара — основания, перерасчёт, что делать, если нет в наличии.
8. Особые случаи — частичный возврат, подарочные позиции, предзаказ, товар «в пути», рассрочка/кредит.
9. Претензии и споры — обязательный претензионный порядок, сроки, подсудность, неустойка.
10. Контакты — email, телефон, адрес возврата.
11. Заключительные положения — дата, подписи ответственных.

Где разместить правила

• Отдельная страница /return или /vozvrat.
• Ссылка в футере сайта и в письме-подтверждении заказа.
• Упоминание в оферте.
• Вкладыш в посылку или QR-код на документ.

Штрафы РФ

Нарушение	ИП	Юрлица
Нет информации	3–5 тыс.	10–20 тыс
Отказ в возврате	1–2 тыс.	10–20 тыс
Срыв сроков	1% в день	1% в день

В суде дополнительно: штраф 50% от суммы и компенсация морального вреда.

Образец заявления

Директору ООО «Магазин»
от Иванова И.И.
Тел: +7 999 123-45-67

ЗАЯВЛЕНИЕ
Прошу принять возврат:
Товар: Смартфон XYZ
Заказ №: 12345
Дата: 10.11.2025
Цена: 15 000 руб.
Причина: Не подошёл
Товар не использовался, сохранён товарный вид.
Верните деньги на карту: 1234 5678 9012 3456
Дата: ________  Подпись: ________

Особые случаи

• Крупногабарит (>5 кг): доставку обеспечивает продавец.
• Технически сложные: до 15 дней — можно вернуть при любом недостатке; после 15 дней — только при существенном.
• Частичный возврат: допускается вернуть отдельные позиции из заказа.

Чек-лист сайта

• Страница «Правила возврата».
• Срок 7+ дней.
• Условия возврата и список невозвратных товаров.
• Порядок возврата: контакты, адрес, заявление.
• Сроки возврата денег — 10 дней.
• Кто оплачивает доставку.
• Ссылка в футере и в письмах.
• Инструкция во вложении к посылке.

Резюме

Минимальный набор:

1. Страница с правилами.
2. Срок 7 дней (лучше 14).
3. Вкладыш в посылку или QR-код.
4. Возврат денег в течение 10 дней.

Запрещено:

• Срок меньше 7 дней.
• Требование «заводской упаковки».
• Отказ без чека.
• Запрет возврата акционных товаров.
• Произвольные списки невозвратных товаров.